2020 m. sausio 10 d.

Tyrimo rezultatai: nuosekliai daugėja lojalių Nacionalinės bibliotekos lankytojų

Lietuvos nacionalinė Martyno Mažvydo biblioteka 2019 metais atliko kiekybinį tyrimą, kurio tikslas – apskaičiuoti Nacionalinės bibliotekos lankytojų pasitenkinimo ir rekomendavimo (Net Promoter Score arba NPS®) indeksus. Apibendrinant bibliotekos paslaugų, aptarnavimo aspektų ir priemonių bei bendro bibliotekos paslaugų vertinimo duomenis galima teigti, kad 2019 metais bibliotekos lankytojų pasitenkinimo indeksas yra 88,5 proc. iš 100 proc. 

„Tyrimo duomenys rodo, kad Nacionalinė biblioteka nuosekliai didina lojalių lankytojų skaičių, o neutraliai ir neigiamai nusiteikusių bibliotekos atžvilgiu respondentų mažėja. Šio tyrimo rezultatai padės gerinti bibliotekos paslaugas tiek planuojant artimiausias veiklas, tiek nustatant jų prioritetus“, – pozityvius tyrimo rezultatų aspektus įvardijo Nacionalinės bibliotekos generalinis direktorius prof. dr. Renaldas Gudauskas.

Bibliotekos rekomendavimo indeksas skaičiuojamas remiantis NPS® indekso skaičiavimo metodologija, pagrįsta prielaida, kad lankytojus (vartotojus) galima skirstyti į tris pagrindines kategorijas: rėmėjus (9–10 balų), neutraliuosius (7–8 balai) bei skeptikus (0–6 balai).

2019 metais Nacionalinė biblioteka išaugino rėmėjų gretas net iki 88 proc. Jie yra patenkinti bibliotekos paslaugomis ir linkę ją rekomenduoti kitiems, 9 proc. – neutraliųjų, kurie iš esmės yra patenkinti bibliotekos paslaugomis, bet turi motyvų abejoti kai kurių paslaugų kokybe, ir 3 proc. skeptikų– pastarųjų netenkina bibliotekos paslaugos ir jie yra linkę skleisti neigiamą informaciją apie jas.

Iš 412 tyrimo dalyvių savanorių respondentų ryškėja toks 2019 metų Nacionalinės bibliotekos lojalaus lankytojo statistinis portretas. Tai yra 20–29 metų moteris, įgijusi aukštąjį išsilavinimą, neturinti vaikų, gyvenanti Vilniuje, netekėjusi, namų ūkį vedanti su partneriu, studijuojanti ir / arba dirbanti privačioje įmonėje specialiste, uždirbanti iki 1501 eurų per mėnesį, didžiąją dalį informacijos apie Nacionalinės bibliotekos naujienas, paslaugas ir renginius randanti internete, socialiniuose tinkluose.

Tyrimas išryškino geriausius ir prasčiau vertinamus bibliotekos aspektus.

3 geriausiai vertinami aspektai 2019 metais yra: bibliotekos patalpos, renginiai (parodos, susitikimai, diskusijos) ir aptarnavimo kokybė (paslaugumas, informacijos suteikimas ir pan.).

Nacionalinės bibliotekos vartotojų pasitenkinimo indekso dinamika 2015–2019 m.

2019	2018	2017	2016	2015
88.5 %	75.4 %	87.7 %	83.4 %	76.5 %

Rekomendavimo indekso dinamika 2015–2019 m.

2019	2018	2017	2016	2015
85 %	73 %	72 %	63 %	35 %

Nacionalinė biblioteka nuo 2015 metų tiria savo lankytojų statistinį portretą – atlieka tyrimus, kiek lankytojai patenkinti / nepatenkinti bibliotekos teikiamomis paslaugomis, kokius veiklos barus rekomenduotų stiprinti. Tyrimams naudota Kultūros ministerijos rekomenduojama metodika.